24小时咨询热线

0592-5627180

新闻资讯

News
您的位置:主页 > 新闻资讯 > 创业指南 >

提升门店30%业绩的收银,都是有套路的!

发布日期:2020-04-14 17:37浏览次数:
饮品店哪个岗位能称得上店里的主灵魂?答案是:收银员。收银员良好积极的工作态度是增加店铺营业额和获取顾客心智的主力,所有收银员都一定要时刻保持良好的情绪精神状态。
 
今天,欣旺昌奶茶原料供应商将模拟顾客点单场景,从9个方面来为大家讲解一名优秀收银员应熟练掌握的专业应答话术。
 
收银员话术参考
 
1、欢迎顾客
 
①目光注视顾客,面带微笑说开头语,带领店员说进店欢迎语
 
举例:客户进店后,收银员说“你好”后停顿两秒再说“欢迎光临”,其他店员听到后跟随说“欢迎光临”(根据门店情况调整欢迎语)
 
要求:声音必须整齐洪亮,不可虚弱拖拉,让顾客感受到门店热情专业的氛围。
 
②顾客离收银3步内招呼接待
 
收银员:“您好,看下喝点什么?”
 
目的和要求:收银员必须面带微笑,大方热情的接待顾客。招呼语可判断客户是否有确定要点的饮品,可提升点单效率,良好的服务态度和表情可增加亲切感。

提升门店30%业绩的收银,都是有套路的!

2、顾客点餐(冰或热,是否喜欢偏酸等口味询问)
 
场景一、如果是新顾客,在看了菜单5-10秒后仍未确定要点的饮品,可以逐步询问顾客口味及偏好后介绍新品、爆品。
 
收银员:您是想喝果茶还是奶茶呢?我可以给您推荐一下。
 
目的:缩小顾客选择范围,果茶和奶茶是两大品类,一般顾客会在这两类中选择,如果不是这两类,顾客会回答别的想要喝的品类,从而提升沟通效率。

顾客:果茶吧。
 
收银员:好的,我们店里果茶卖的比较好的有 百香凤梨金桔、满杯红柚、暴打柠檬茶这几款,您看您要喝哪个?

目的:缩小顾客选择范围,不可介绍超过3款以上的饮品。最后一句问句,也是在让顾客在你给的饮品中做出选择,客户如果有意向喝别的,会提出自己的意向口味或饮品。

顾客:来个百香凤梨吧。
 
收银员:好的,您要正常冰还是少冰?
 
目的:一定要清晰顾客需求,避免影响顾客体验。

顾客:去冰吧
 
收银员:您好,这款饮品做去冰会影响饮品口味,建议做少冰的会更好喝,可以吗?

目的:对于门店中不能做常温,热饮,去冰的部分产品,一定要和顾客委婉说明,如客户依旧这样要求,再按照饮品冷热要求内制作。
 
如部分果茶做不了热饮的,要说明:不好意思,这个饮品只能制作冷饮哦,给您做去冰的可以吗?如果客户不接受,再推荐其它可做热饮的饮品,如:要不您可以试下金桔柠檬柚子茶,这款做热饮口味挺不错的。

顾客:好的,少冰吧。
 
收银员:好的,给您做正常甜可以吗?

要求:收银员必须了解门店饮品的甜度,如试喝过的饮品正常甜比较甜,在推荐或客户点单时,可向客户推荐7分甜。如:您好,这个饮品正常甜的话会略微有点甜哦,如果您喜欢酸点的,可以试下7分甜。

顾客:可以的。
 
收银员:好的,一杯百香凤梨少冰正常甜,一共16元,需要给您加一份椰果或者茶冻吗,饮品口感会更好,只需要另外加1元就可以。

目的:重复确认一遍客户点的饮品,避免出错影响体验。另外可在点单完成前询问顾客是否需要添加小料,提升客单价。

顾客:好的,那加份椰果吧。
 
收银员:好的,一共是17元,您是微信还是支付宝?

顾客:支付宝。
 
收银员:好的,您打开手机付款码,我扫您就可以。(根据门店情况调整)

收银员:您好,这是您的小票,请稍等一下,取餐在您的右手边。

要求:增加引导方向的手势。

提升门店30%业绩的收银,都是有套路的!

 
场景二、如果是老顾客,可以尝试介绍新品。
 
收银员欢迎语引导不可漏掉,老顾客也要有专业一致的礼仪。

收银员:下午好啊王姐/王大哥/小姐姐/小哥哥,您今天想喝点什么?

目的:要熟悉顾客称呼,给以更为亲切的态度

顾客:下午好啊,给我来杯百香凤梨吧。
 
收银员:好的,还是给您做正常冰7分甜吗?

目的:让客户感受到收银对自己口味了解的VIP体验。

顾客:是的。
 
收银员:好的,对了+称呼,我们最近刚上了一个新品+产品名,也是酸甜口味,也是用鲜果制作的,你要不要试一下?

目的:在确认客户原先点的饮品前,可以另外提醒下有新品上线。

顾客:好啊。
 
收银员:也给您做正常冰7分甜吧。

顾客:行啊,来,支付宝

收银员:好嘞,扫好了,这是您的小票,稍微等一下哈,做好了叫您。

顾客:好的。

要求:对话不要太过官方,可以轻松俏皮点,但一定要把握分寸。

提升门店30%业绩的收银,都是有套路的!
 
3、建议性销售(1提高客单价、加小料2促销产品3会员卡)
 
忙时:点餐多推荐简单操作的、 毛利额高的、 畅销品。
 
闲时:帮助顾客点到一杯这位顾客真正喜欢,又具本店特色的饮品,获取顾客心智,提高店铺粉丝。
 
4、确认点餐内容
 
即重复点餐内容并注意口味特殊要求标注(冰/热、糖度)。如顾客所点饮品制作复杂,所需等待时间较久,应提前向顾客说明。
 
5、支付方式询问、双手呈递小票(现金)
 
收银员:请问是支付宝还是微信?
 
顾客:微信/支付宝
 
收银员:好的,麻烦出示一下付款码,我扫您一下。
 
紧接着打出小票双手呈递给客户,提醒客户请稍等一下。

提升门店30%业绩的收银,都是有套路的!
 
6、打印标签、完成出餐
 
7、出杯
 
出杯时记得核对顾客小票内容,冰饮需要使用干布擦拭杯身水珠,并询问是否需要打包,或帮忙打开。
 
8、呈递饮品
 
将饮品递给顾客时微笑说:“你好,这是您的饮品,热饮可以附带说,小心烫手,冷饮可以建议打包,避免长时间手握着,冰手或携带不方便。”
 
9、欢送顾客
 
出杯员带头说欢送语:如:“谢”,拉长延音,其他人员跟随说“谢”、“光临”。有其他带有品牌欢送语的,可以由出杯员带头说第一句,再同其他人员一起说第二句。
 
在连锁体系里,引导促销是个系统工程,基于对消费者心理的洞察,设置不同的话术,并做好员工培训,产品好喝是基础,标准化的服务也是品牌的壁垒,快让你的店员学起来。

提升门店30%业绩的收银,都是有套路的!


结语
 
收银岗位最考验一个人的综合实力,要不停地、重复性地讲话,要站在客人的角度考虑他的情绪、忍受委屈,还要有情商、做事周到。

时间久了,很难保持“发自内心的微笑”。所以会发现,超市的收银员是不会微笑的。在大部分的饮品店,收银也不会专职专岗。
 
当服务成为饮品店新的竞争力,这是最难培训和标准化的软实力,能做好的只有不断精进。



网站地图